Pourquoi utiliser un CRM en entreprise?

Vous devriez utiliser un CRM en entreprise parce que cela vous permettra d’optimiser vos stratégies marketing, d’augmenter vos ventes et surtout, d’améliorer la relation client. En plus, vous accumulerez au fil du temps du data sur votre clientèle, vous permettant ainsi d’ajuster vos offres et vos opérations en plus de « streamliner » vos processus.

Bâtir des relations solides avec ses clients est hyper important si l’on désire voir croître ses ventes avec de la constance. Toutefois, en situation de croissance ou lorsque les opérations d’une entreprise sont engorgées, garder le contrôle sur nos prospects et nos clients peut devenir un défi considérable. C’est la raison pour laquelle les systèmes CRM sont désormais en plein essor. L’offre explose et les fournisseurs de solutions et de logiciels aussi. Les entreprises qui utilisent efficacement leur CRM se voient détenir un avantage considérable sur leur compétition: celui d’être HYPER efficace.

En plus de vous aider à gérer vos relations clients, un bon système CRM peut grandement aider à augmenter votre taux de closing et faire le pont entre les ventes et les opérations avec fluidité, sans les accrochages auxquels nous avons l’habitude de constater.

Si vous n’utilisez pas de CRM présentement dans votre entreprise, cela pourrait être une très bonne idée de considérer investir dans un système. Vous pouvez faire appel aux services d’experts dans le domaine, suivre des formations ou le faire par vous-même.

Peu importe votre niche ou l’industrie dans laquelle vous opérez, bâtir des relations clients solides doit faire partie de vos priorités. Si vous avez une petite entreprise ou que vous êtes travailleur autonome, cela pourrait être le meilleur moment de faire l’implantation d’un CRM si vous désirez éventuellement croître… il est beaucoup plus facile d’implanter un CRM lorsque l’entreprise est petite que lorsque l’équipe est composée de plusieurs dizaines d’utilisateurs.

Regardons pourquoi l’outil numérique « CRM » dans votre entreprise peut être un « game changer » pour vous et votre entreprise.

1. La centralisation des informations

Des fichiers dans Google Drive, sur notre téléphone, dans les limbes…Outlook, textos, contrats en « Word » perdus, oubli du dernier rappel d’un client, oubli de facturer un client… est-ce que ça vous parle? L’objectif premier d’utiliser un CRM en entreprise est de faciliter l’accès à l’information en permettant aux gestionnaires et aux vendeurs d’avoir accès à TOUT au même endroit.

Dans l’une des entreprises dans laquelle je suis associé, les ventes utilisent uniquement Pipedrive comme logiciel pour travailler (et Slack pour les communications internes). 100% de l’information nécessaire à leur travail s’y retrouve :

• Les communications (textos, courriels, appels enregistrés)
• Les informations du client et de l’entreprise du client
• Les contrats et les propositions
• Les leads provenant des Internets
• Les factures
• L’avancement des projets au niveau des opérations

Tout se fait directement dans Pipedrive!

Disclaimer: Nous avons les accréditations Pipedrive, PandaDoc et Zapier. Nous sommes donc aussi reseller et des machines de guerre dans l’implantation et l’intégration de systèmes CRM qui utilisent Pipedrive ou Active Campaign.

Il est aussi possible de donner accès uniquement à certaines personnes à certaines informations. Par exemple, si vous êtes dans le domaine de la construction et que vous désirez donner accès aux informations d’un chantier à votre contremaitre sans nécessairement lui donner accès aux prix vendus du projet, c’est possible de le faire.

Tout est accessible en tout temps, sur mobile, tablette ou ordinateur. Voici quelques « screenshots » en version mobile.

2. Pour garder le contrôle des vendeurs

Dans un CRM, tout est enregistré : les appels, les courriels, la valeur des propositions envoyées, les étapes de ventes, etc. C’est donc possible de savoir quels vendeurs sont les plus efficaces et aussi de connaître les « pitfalls ». Les « pitfalls » en ventes sont les étapes où les ventes se perdent. Par exemple, est-ce que c’est lorsque les propositions sont envoyées? Est-ce que c’est parce que les propositions sont envoyées trop tard après la rencontre du client?

Avec des pipelines bien définis, cela devient beaucoup plus facile de comprendre les défis et d’apporter des changements aux processus avec efficacité.

Aussi, les rapports ultras précis des bons CRM peuvent vous donner une vue d’ensemble mais aussi très détaillée sur l’ensemble de vos ventes et de votre équipe.

3. Utiliser un CRM en entreprise pour automatiser les tâches récurrentes

La plupart des CRM disponibles sur le marché permettent de faire des automatisations. C’est l’une des fonctionnalités les plus intéressantes que l’on peut retrouver sur un CRM.

En fait, je suggère fortement de ne pas utiliser un CRM en entreprise si le logiciel n’offre pas d’automatisation. Pourquoi? Parce que les automatisations permettent de sauver un temps énorme et de limiter au maximum le risque d’erreur dans nos processus.

Voici une série d’exemples d’automatisations:

• Lorsqu’un contrat est envoyé à un prospect et que celui-ci n’a pas ouvert le contrat après 3 jours → Envoi d’un courriel automatisé pour relancer le client.
• Lorsque le client ouvre le contrat → Création d’une tâche au vendeur pour faire le suivi en 24 heures avec le client.
• Lorsqu’un contrat est signé électroniquement → Envoi d’un courriel de remerciement, création d’une facture pour le dépôt, création des tâches du projet pour les opérations.
• Lorsqu’une facture dépasse le délai de paiement accepté → Envoi d’un courriel de rappel + tâche au responsable de faire le suivi avec le client.
• Si un client visite votre site web → Mise à jour de son dossier avec note « Visite du site web ».

Les possibilités sont pratiquement infinies! Pour bien faire, la partie automatisation devrait être remise entre les mains d’un expert qui vous aidera à faire le mapping de vos processus. Cela vous permettra de maximiser l’efficacité de votre système.

4. Pour gérer vos leads/prospects avec efficacité

Si vous avez un site web et qu’il génère un niveau élevé de leads, la meilleure pratique consiste à envoyer ces prospects directement dans votre CRM. Comme un bon CRM permet de faire des automatisations, voici tout ce qui pourrait être déclenché lorsqu’un lead provenant de votre site interne rentre dans votre CRM :

• Envoi d’un email ET d’un SMS de confirmation à votre prospect
• Création du contact dans votre CRM
• Création d’une tâche de contacter le client à un vendeur
• Notifier le vendeur du lead, autoriser un maximum de 20 minutes pour traiter le leads
• Ajout à une infolettre
• Ajout à une audience Facebook pour la publicité Facebook

Cela permet au prospect de se sentir entre bonnes mains et de constater le professionnalisme de votre entreprise. Il y a plusieurs trucs que l’on peut aussi ajouter à son CRM pour améliorer le taux de closing de nos prospects.

Par exemple, envoyez un SMS de bonne fête :

Bonjour %Prénom%! Toute l’équipe de %Votreentreprise% vous souhaite un joyeux anniversaire!

Contactez-nous si %entrepriseduclient% aimerait envoyer des SMS automatisés à vos clients!

Ou encore:

Bonjour %Prénom%! Nous vous offrons la chance de participer à l’une de nos formations à moitié prix! Regardez vos courriels 🙂 À bientôt!

Comme vous pouvez voir, les seules limites des automatisations demeurent une fois de plus votre imagination!

5. Pour maximiser vos ventes!

Maintenant que vous savez un peu plus les avantages d’utiliser un CRM en entreprise, imaginez l’impact que cela pourrait avoir sur vos ventes. Le data accumulé au fil du temps pourrait vous aider à augmenter drastiquement vos ventes.

Par exemple, vous êtes une entreprise dans le domaine de la construction. Vous faites des rénovations de cuisine. Lorsque vous faites des travaux, vous prenez la peine de prendre des photos de l’extérieur de la maison ainsi que des autres pièces, avec l’accord du client. Vous notez les pièces principales : salles de bains, salons, chambres sur une échelle de 1 à 5.

L’année suivante, vous décidez d’agrandir votre équipe et d’offrir un service de rénovation pour les salles de bains. Vous filtrez vos clients qui ont eu une note de 3/5 et moins pour leur salle de bain. Cela vous donne environ 60 clients. Vous pouvez par la suite leur envoyer un courriel automatisé pour leur annoncer que vous faites désormais des salles de bains.

Ceux qui ont ouvert le courriel seront ensuite affichés dans votre système, vous pourrez alors les appeler pour leur demander s’ils ont besoin de vos services.

Cela s’applique en fait pour tous les domaines: TI, coiffure, esthétique, construction, services financiers, courtiers immobiliers, dentistes… bref, pour TOUS les domaines.

En général, les entreprises qui utilisent correctement leur CRM voient une augmentation de 30% de leur vente la première année!

6. Utiliser un CRM en entreprise pour diminuer votre stress

Étant moi-même un entrepreneur, je sais à quel point les journées peuvent être stressantes. Trop de ventes, pas assez de ventes… les deux scénarios mènent souvent à une augmentation du stress. Avec le temps j’ai découvert que la pro-activité m’aidait à faire descendre considérablement mon niveau de stress. Utiliser mon CRM correctement m’a grandement aidé à diminuer mon stress.

Par la proactivité, je veux principalement parler d’avoir le contrôle sur mes activités, sur les mandats en cours, sur les deals qui sont sur le point d’être closés, de savoir où sont rendu les comptes à recevoir, etc.

L’utilisation adéquate de Pipedrive comme CRM nous a permis de vivre une croissance de 400% en 6 mois (40K$/mois → 160K$/mois) avec un minimum d’accrochage. Au départ, notre système n’était pas parfait et nous avons eu plusieurs ajustement à faire.

Nous avons toutefois développé une expertise assez intéressante. Entre le 1er mars 2019 et le 1er juin 2019, nous avons implanté 10 CRM dans différentes entreprises en plus de les automatiser.

Le retour sur investissement pour ces entreprises a été d’environ 3 mois. En seulement 3 mois, l’investissement nécessaire à l’implantation d’un CRM et l’automatisation de leur processus a été remboursé par l’économie de temps et l’augmentation de leurs ventes!

Et surtout, avec une fraction du stress que cause la croissance d’une entreprise!

Comment implanter un CRM avec la bonne méthode?

La première étape consiste à faire une introspection sur vous et votre entreprise. Est-ce que j’oublie mes prospects? Est-ce que je fais des tâches récurrentes? Est-ce que je perds beaucoup de temps à écrire des courriels? Est-ce que j’ai le contrôle sur mon entreprise? Est-ce que si j’avais un(e) adjoint(e) supplémentaire, je pourrais être plus rentable et efficace? Est-ce que je cherche l’information par rapport à mes mandats?

Si vous avez répondu oui à l’une de ces questions, la prochaine étape consisterait à vous informer sur les différents CRM ou à demander de l’aide à experts. De manière générale les fournisseurs de CRM offrent un service client très intéressant et ils offrent énormément de contenu pour aider les entrepreneurs à bien utiliser leur logiciel.

Toutefois, si le temps vous manque, vous devriez envisager de faire implanter votre système par une équipe d’experts. Notre équipe offre un service clé en main, soit:

• La consultation pour bien monter le système CRM
• L’implantation et l’intégration à vos logiciels existants (Ex: votre logiciel comptable)
• La formation au système
• Le monitoring

C’est quoi le monitoring? Pour une période de 4 à 12 semaines, nous supervisons votre CRM pour assurer la bonne utilisation du système et coachons les dirigeants pour minimiser le délais d’intégration à votre entreprise de cet outil extraordinaire.

Vous avez des questions par rapport au CRM? Vous aimeriez utiliser un CRM dans votre entreprise?

Écrivez-moi! carl@huddy.ca.

Mon top 5 des CRM

Maintenant que le mot CRM est sur toute les lèvres, l’offre a complètement explosé, il y a plus de 700 CRM gratuits et payants disponibles sur le marché en 2019! Il y a tellement de solutions possibles que nous avons rédigé pour vous un petit guide de sélection pour répondre à la fameuse question: quels sont les meilleurs CRM gratuits et payants pour les PME?

De l’Internet vers les CRM et l’automatisation

Il y a une dizaine d’années, les PME focalisaient sur leur présence web. En fait, beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui disparues par leur manque de vision par rapport au commerce électronique et au changement drastique sur notre méthode de consommation. Aujourd’hui, 85% des processus d’achat débutent en ligne!

Sears, Toy’s R Us, Blockbuster, Target…tous morts.

10 ans plus tard, une nouvelle réalité va bientôt exploser en plein visage des propriétaires d’entreprises s’ils ne font pas les choix technologiques adéquats. En quoi consiste cette nouvelle réalité? The Internet of things et l’automatisation. Faisons le point sur l’automatisation pendant quelques instants.

L’automatisation d’une entreprise consiste à automatiser des tâches récurrentes effectuées par des êtres humains. Comme beaucoup d’emplois consistent désormais à effectuer des tâches sur un ordinateur, l’automatisation consiste donc principalement à trouver des moyens pour réduire le temps à effectuer ces fameuses tâches grâce à des logiciels et à de la programmation.

Le coeur d’un système automatiser est la plupart du temps un CRM (Customer Relationship Manager). Voici notre top 5 pour l’année 2019!

Pipedrive: ratio qualité/prix imbattable!

Nous avons essayé et travaillé avec plusieurs CRM gratuits et payants, que ce soit à l’interne, avec des clients ou avec nos collaborateurs. Active Campaign, Zoho, Insightly, SugarCRM, Hubspot…tous des CRM avec des caractéristiques et des prix bien différents. Entre gratuit et 200$/utilisateur par mois.

Le CRM Pipedrive se place en milieu de peloton côté prix, soit 25$ de base ou 50$/mois/utilisateur avec les options les plus utiles pour une PME; Synchronisation des courriels, automatisations, formulaires web, catalogue de produits, etc. Donc pour une équipe de 5 vendeurs, pour 250/mois vous êtes en business!

Aussi, l’interface sur PC et l’application mobile du CRM Pipedrive sont VRAIMENT user friendly! Après 5 à 10 heures d’utilisation, tu devrais commencer à vraiment être à l’aise. Si tu as un Ipad, l’application de Pipedrive est la même que sur un laptop. Si tu as des vendeurs sur la route, l’investissement d’un IPad vaut vraiment la peine…surtout dans le domaine de la construction!

PipeDrive est vraiment un excellent CRM pour les entreprises de la construction! La version française le positionne très bien pour le marché francophone du Québec.

Avec la version à 50$/mois tu peux facilement créer des automatisations comme envoyer un courriel de suivi ou créer une facture à la signature d’un contrat. Cette option coûte à elle seule 400$/mois sur Hubspot. Hubspot, leur CRM est gratuit mais quand tu veux des options, ils t’attendent dans le détour!

Le CRM Pipedrive s’intègre aussi très facilement avec les autres logiciels dont tu auras besoin pour automatiser ton entreprise. Selon moi, c’est définitivement (et de loin) le CRM #1 qualité/prix.

Disclaimer: Nous sommes revendeurs et intégrateurs du CRM Pipedrive à Montréal, notre appréciation pour Pipedrive est donc évidemment non négligeable!

Active Campaign: Email Marketing et CRM au même endroit

Active Campaign est un outil d’automatisation, de emails marketing et en plus un CRM! Si tu désires avoir la possibilité de gérer l’envoi de tes courriels, tes automatisations et tes clients au même endroit, le CRM Active Campaign peut vraiment être une option technologique à envisager!

Le CRM Active Campaign offre les mêmes possibilités que Mailchimp voir plus encore grâce à son système d’automatisation marketing vraiment intéressant. Nous avons généré des centaines de campagnes pour des concessionnaires automobiles avec Active Campaign. Pendant un bout de temps, les ventes et relations clients étaient gérées dans l’outil CRM de Active campaign.

Pour des petites équipes, ça fonctionne assez bien! Toutefois, si tu désires automatiser ton entreprise à un niveau avancé et/ou que ton équipe de ventes est constituée de plus de 3 vendeurs, j’envisagerais une autre solution comme Hubspot ou PipeDrive. Aussi, si tu ne fais pas d’envoi de courriels, tu payeras trop cher pour la solution Active Campaign.

Pour 5000 contacts, l’outil Active Campaign coûte 235$/mois avec jusqu’à 25 utilisateurs pour le CRM!

Hubspot, le canif suisse des CRM

Hubspot c’est pas juste un CRM! Hubspot t’offre plusieurs outils pour t’aider à gérer tous les axes de ta relation client:

• CMS: Content Management System (Comme WordPress)
• CRM: Consutomer Relation Management
• ASS: After Sales Service (Gestion de ticket)
• Chat sur site web
• Landing Pages
• Automations
• Email Marketing

C’est l’un des meilleurs CRM à utiliser pour entreprise à entreprise (b2b) les plus complets disponibles pour une entreprise qui est en croissance. Comme Hubspot se vend en module, c’est possible d’utiliser uniquement les modules qui sont nécessaires. Comme le CRM est gratuit est assez performant, ça peut être une solution vraiment intéressante pour ceux qui débute. Toutefois, c’est au moment d’utiliser les autres modules que la facture devient salée!

Par exemple, pour utiliser le module « Sales », qui permet d’automatiser ses processus et plus encore, il faudra ajouter 800$USD par mois…en un seul paiement de 12600$USD! La solution Pipedrive est alors beaucoup moins cher rendu à ce stade.

La suite complète est 1600USD/mois pour 2000 contacts…

Follow Up Boss: le « Pipedrive » pour les courtiers immobiliers

J’ai découvert le CRM Follow Up Boss récemment chez un client qui est courtier immobilier. Suite à la découverte de ce CRM, je considère que tous les courtiers devraient utiliser un CRM pour leur entreprise. Après 4-5 minutes à jouer dans son CRM j’ai immédiatement aimé. L’interface est très user friendly et surtout, c’est un excellent produit de niche: le CRM est monté par des courtiers immobiliers, pour des courtiers immobiliers.

Avec le CRM Follow Up Boss c’est possible de:

• Texter, appeler et envoyer des courriels directement dans le CRM
• Gérer son calendrier
• Créer des tâches
• Créer des Pipelines
• Créer des automatisations
• Avoir un rapport complet des performances
• Connecter les listings MLS dans le logiciel
• Et plus encore

Côté prix, comme le CRM Follow Up Boss détient des fonctionnalités très intéressantes, le prix est un peu plus élevé que le CRM Pipedrive soit entre 50 et 100$/USD par utilisateur avec une version « Platform » à 150USD/utilisateurs.

Zoho: Possibilités infinies.

Zoho est une entreprise qui développe plusieurs logiciels pour les entrepreneurs, pas seulement un CRM. Même si Zoho CRM est son « Flagship », les autres outils sont aussi très populaires. Zoho CRM compte plus de 150 000 entreprises parmi sa clientèle!

Dans l’ensemble, 45 millions de personnes utilisent les outils de Zoho!

Zoho n’est pas le CRM le plus User Friendly et souvent les entreprises ont besoin de spécialiste pour les aider à implanter le logiciel correctement. Toutefois, depuis l’arrivée de Zoho One, qui regroupe toutes les applications de Zoho pour 75$USD/mois par utilisateur, le temps et l’argent nécessaire pour implanter le système peuvent être un excellent choix.

Contrairement à Pipedrive, Follow Up Boss ou Hubspot, le « learning curve » peut s’avérer être un deal breaker pour plusieurs PME.

La sélection d’un CRM est un choix capital

Comme l’utilisation d’un CRM s’avère critique pour l’efficacité et la rentabilité d’une entreprise, le choix de l’outil l’est tout autant. Je vous suggère de demande l’aide de consultants dans la sélection de votre nouveau CRM ou même pour son implantation.

Vous avez des questions ou des commentaires? Vous aimeriez savoir pourquoi utiliser un CRM dans votre entreprise? Écrivez-moi! carl@huddy.ca

Carl Durocher
Martech et Marketing