Quel est le meilleur moment pour utiliser un CRM dans une entreprise?

Il n’y a pas de moment parfait pour qu’une entreprise implante un CRM dans son organisation. Toutefois, il y a des indicateurs très clairs qui peuvent nous guider à savoir si le timing est bon. Lorsqu’une entreprise est rendue au point d’utiliser un CRM, comme Pipedrive par exemple, c’est souvent lorsqu’elle a atteint une certaine maturité et une certaine stabilité…sauf une exception!

Utiliser un CRM dans une start-up

Les start-ups devraient absolument budgéter l’implantation d’un CRM au début de leurs opérations. C’est à ce moment que l’investissement d’implanter un CRM devient ultra rentable et est le moins cher. Étant donné qu’un CRM procure une multitude d’avantages (comme fixer des objectifs, mesurer les résultats des ventes, automatiser la facturation, centraliser les informations, etc.) l’impact positif d’implanter le CRM au tout début est incroyable.

Voyons le CRM comme une grosse bibliothèque et chaque dossier client comme un livre. Cette bibliothèque est accessible à tout le monde, en tout temps, avec certains accès VIP. Maintenant, imaginons qu’à chaque fois que vous avez un nouveau prospect, vous ajoutez un nouveau livre dans votre bibliothèque. Chaque fois qu’il y a des modifications à faire dans le dossier client, vous ajoutez une page à ce livre. Au fil du temps, vous créez un système de classement hyper efficace.

Maintenant, imaginons un scénario à l’opposé. Après 3 ans en entreprise, vous avez amassé une tonne d’informations sur vos prospects et vos clients dans plusieurs logiciels et emplacements différents…un peu comme si vous aviez devant vous une grosse pile de plusieurs milliers de livres et que vous deviez maintenant les classer dans une bibliothèque, créer un classement, etc.

Laquelle des deux méthodes vous semble la plus efficace et la plus rentable?

La première, évidemment!

Le meilleur moment pour utiliser un CRM dans votre entreprise sera toujours le plus rapidement possible, mais la réalité fait souvent en sorte qu’on repousse ce moment.

Comme l’implantation d’un CRM demande du temps et des moyens, plusieurs entreprises repoussent cette étape qui est, aujourd’hui, essentielle. Cela a comme impact d’augmenter le coût et le temps nécessaire à prendre le virage numérique.

Utiliser un CRM dans une entreprise mature

Le principal avantage d’implanter un CRM dans une entreprise mature? Celle-ci connait souvent très bien ses processus, les « pitfalls », les accrochages, etc. De plus, une entreprise ayant plusieurs années d’expérience peut compter sur des employés-clés, aussi appelé power user, qui peuvent être formés au système pour, à leur tour, aider d’autres départements à être intégrés au système complet. Prenons l’exemple d’une entreprise mature dans le domaine de la construction :

L’équipe

• 1 Président

• 1 Coordonnateur

• 1 Réceptionniste

• 4 Contremaitres

• 3 Vendeurs

• 20 Menuisiers

Les power users pourraient être:

• Le président (évidemment)

• Le coordo

• Un vendeur

• Un contremaitre

Avoir ce type de méthode pour implanter un CRM au moment où l’entreprise est mature permet de le faire avec une plus grande fluidité et surtout, de s’assurer que tous les départements soient au même niveau. Il faut toutefois s’assurer que les power users ont une certaine facilité avec la technologie et qu’il sont en mesure de bien expliquer à leurs collègues comment utiliser le nouveau CRM.

Le temps d’implantation d’un CRM au moment où l’entreprise est mature va principalement dépendre de la complexité des outils nécessaires pour le bon fonctionnement du CRM ainsi que de ses processus.

Attention : Si votre entreprise est en très forte croissance au moment où vous désirez utiliser un CRM, il est préférable de mettre les freins aux ventes d’abord ou de procéder par « projets pilotes ».

Un projet pilote consisterait à implanter le CRM uniquement dans un département, de s’assurer de l’utilisation efficace dans ce département du CRM et de propager par la suite l’implantation dans le reste de l’entreprise.

Cette méthode demande plus de temps, mais est essentielle dans une entreprise en forte croissance.

Le danger d’implanter un CRM au mauvais moment

Comme je l’ai mentionné plus haut, le danger est d’implanter un CRM lorsque l’entreprise est en forte croissance, mais ça reste possible. Le succès de l’implantation sera toujours atteint grâce à une planification rigoureuse et surtout, la patience de pendre le temps nécessaire pour faire les choses correctement!